Copyright© Scanye Sp. z o.o.
Zawsze znajdzie się trudny Klient w Biurze Rachunkowym. Taki, któremu coś nie będzie się podobać albo taki, który lubi ponarzekać. To, że masz fantastyczną usługę nie oznacza, że każdy sam zgłosi się do Ciebie i wyłoży na stół swoje ciężko zarobione pieniądze. I dalej – to, że świetnie wykonujesz swoją pracę wcale nie oznacza, że będziesz mieć samych zadowolonych klientów. Skąd biorą się trudni Klienci? Tworzy ich sama specyfika usług księgowych, które trudno sobie wyobrazić i trudno je opisać. To rodzi nieufność ze strony potencjalnych Klientów. Chcąc sprzedawać usługi księgowe, musisz zapalić w sobie iskierkę sprzedawcy – psychologa. Co robić, kiedy trudny Klient pojawi się w Twoim Biurze Rachunkowym?
Ilu ludzi – tyle charakterów i zachowań. Jednak z otaczającej nas różnorodności da się wyodrębnić podobne zachowania i towarzyszące im cechy charakteru. Dzięki temu możemy mówić o typologiach Klientów. Przed Tobą najpopularniejsze wzorce wraz ze wskazówkami, w jaki sposób postępować z osobą pasującą do danego typu Klienta. Oczywiście nie odbieraj ich zbyt dosłownie – każdy człowiek jest połączeniem przynajmniej kilku z tych typów.
To osoba, która dużo opowiada o swoim życiu i wiele mówi o sobie. Bardzo chętnie prowadzi rozmowę, zadaje dużo pytań, na dodatek często nie związanych ze sprzedażą. Szybko porusza tematy prywatne. Z reguły także długo pamięta sytuacje, w których została niemiło i źle potraktowana. Jak się zachować gdy trafisz na takiego klienta?
Po pierwsze poświęć mu czas – zdobądź jego zaufanie, wysłuchaj. Tak jak on buduj relację, wtedy Klient odwdzięczy ci się lojalnością. Po drugie udowodnij relacyjnemu klientowi, że go słuchasz – podczas rozmowy odwołuj się do poruszanych wcześniej wątków. A po trzecie, podczas prezentacji oferty, odwołuj się do ważnych spraw dla Klienta i tego, co sam Ci o sobie powiedział.
Dla tego typu Klienta ważne są fakty. Nie jest zainteresowany budowaniem jakichkolwiek relacji – chce szybkich konkretów, co podkreśla krótkimi i rzeczowymi pytaniami. Potrafi przerwać rozmówcy, gdy dany temat wydaje mu się trwać zbyt długo – bardzo szybko się niecierpliwi.
Podczas rozmowy z rzeczowym Klientem postaw na uprzejmość, uśmiech i konkrety – prowadź tak rozmowę, aby mówić wyłącznie o tym, na czym naprawdę zależy klientowi. Jasny przekaz i krótkie informacje – właśnie to zainteresuje takiego Klienta. Staraj się w taki sposób pokazać korzyści, jakie otrzyma przy współpracy z Tobą. Uważaj jeśli masz tendencję do opowiadania długich i barwnych historii – na rzeczowego Klienta działają odstraszająco i sprawią, że szybko straci zainteresowanie Twoją ofertą.
Klient uporządkowany lubi podsumowania i sam często ich używa. Zwykle korzysta też z wyliczanek: „po pierwsze…, po drugie…”. Bardzo pilnuje kolejności wypowiedzi i zamyka jeden temat, zanim rozpocznie kolejny. Widać po nim, że ciężko rozmawia mu się z osobami roztrzepanymi i chaotycznymi.
Gdy trafisz na takiego Klienta, staraj się powtórzyć cechy swoich usług, odpowiadających na jego zapotrzebowanie, w takiej samej kolejności, w jakiej o swoich potrzebach mówił. Dzięki temu sprawisz, że poczuje się bezpiecznie i łatwiej będzie mu zrozumieć Twoje argumenty. Musisz wejść trochę w jego rolę i stosować podsumowania oraz parafrazy. Pytaj też o to, na czym najbardziej mu zależy – dzięki temu trafisz idealnie w potrzeby uporządkowanego Klienta.
Ten Klient zadaje kilka pytań jednocześnie i ciągle miesza wątki – stosuje wtrącenia, przez które potrafi się całkowicie oddalić od tematu rozmowy. Na dodatek potrafi mówić jednocześnie o kilku rzeczach.
Klienta chaotycznego musisz uważnie słuchać i wychwytywać istotne wątki. Do tych wątków dopasuj korzyści płynące z Twojej oferty i wspominaj o nich, gdy tylko będą pasować do bieżącego toku rozmowy. Nie męcz go uporządkowanym schematem spotkania – zirytuje się tym i zdenerwuje, co nie wpłynie korzystnie na dalszą rozmowę.
To, co słyszy na temat produktów lub usług, porównuje z tym, co już ma lub miał. Takiego Klienta odstraszają nowości i innowacje, za to czuje się bezpiecznie, gdy ma punkt odniesienia do tego, co jest mu znane. Rozmawiając z tym typem Klienta wskazuj na podobieństwa twojej oferty do tego, z czym kiedyś już miał do czynienia. Dla zobrazowania używaj słów: “to wygląda jak…”, “to bardzo podobne do…”. Unikaj mówienia o nowościach i innowacyjności twoich rozwiązań – takie postępowanie tylko go odstraszy.
Zwykle jest niezadowolony z tego co ma i szuka czegoś zupełnie innego. Bardzo przyciągają go nowości i innowacje. Zadaje dużo pytań, szczególnie o najlepsze warianty oferty i wskazuje na różnice wszędzie, gdzie tylko je zauważy.
Podczas rozmowy z takim Klientem staraj się dowiedzieć, co już posiada lub o czym już wie i wskazuj na różnice w stosunku do swojej oferty. Podkreślaj wszystkie nowoczesne rozwiązania, jakie oferujesz, mów o innowacyjności i staraj się zabłysnąć ciekawymi, możliwie najnowszymi informacjami ze świata księgowego.
Ten typ Klienta zwykle powstrzymuje się od komentarzy i rzadko z czymkolwiek się nie zgadza. Nie potrafi mówić otwarcie, dlatego nie mówi o negatywach, jakie zauważa. Swoją niechęć i wątpliwości zamyka w zdaniu: „muszę się zastanowić”.
Klient zgodny wymaga poświęcenia dużej ilości czasu. Zadawaj mu bardzo dużo pytań, aby dobrze zrozumieć, czego tak naprawdę potrzebuje i czego się obawia. Staraj się pytać tak długo, aż wszystko będzie zupełnie jasne – ten typ Klienta nie lubi mówić o możliwych wątpliwościach.
Klient negujący koniecznie szuka w rozmowie punktu, który może skrytykować. Doprowadza do konfrontacji i otwarcie się nie zgadza na różne rzeczy, szukając na siłę wad i problemów. Często zaczyna zdanie od: „tak, ale…” i opowiada o problemach z produktami i usługami, z jakimi spotkał się wcześniej.
Podczas rozmowy z takim Klientem wyznawaj zasadę, że zawsze ma rację. Nawet jeśli tak nie jest, nie wdawaj się z nim w bezcelową polemikę. Staraj się raczej doceniać krytyczne uwagi – tym zdobędziesz zaufanie tego typu Klienta. A doceniając także czas i wysiłek, jaki wkłada w wyrażanie opinii, sprawisz, że poczuje się zrozumiany.
To człowiek, który z chęcią opowiada o swoich planach. Często używa takich słów, jak: „zrobimy”, „wypróbujemy”, „wprowadzę”. Także jednoznacznymi słowami wyraża swoją orientację na cel, stosując np.: „szukam”, „potrzebuję”, „chcę”. Interesują go wszystkie informacje, mówiące mu, jakie ma możliwości.
Jak postępować z takim klientem? Poznaj jego cele i podkreślaj te, które osiągnie dzięki współpracy z Tobą. Sugeruj rozwiązania i różne propozycje, które pomogą mu się rozwijać – właśnie tym zdobędziesz jego zaufanie.
Ten typ Klienta szuka gwarancji i zabezpieczeń. Zwykle nie jest do końca przekonany do słuszności tego, co mówisz i to po nim widać. Opowiada o swoich decyzjach w kontekście tego, co mu nie wyszło i wspominając różne sytuacje z życia, mówi o tym co mogło lub co poszło nie tak.
Podczas rozmowy z Klientem nastawionym na problemy dawaj mu gwarancje i staraj się rozwiać jego wszystkie obawy. Podkreślaj, jakich klient uniknie problemów dzięki współpracy z tobą. Z jego perspektywy to bardzo ważne, dlatego w ten sposób szybko go do siebie przekonasz.
Klient typu “ja” mocno podkreśla swoją pozycję społeczną – sam dla siebie jest autorytetem. Używa słów w pierwszej osobie np.: „wiem”, „uważam”, „myślę” i jest bardzo pewny siebie.
Aby naprawdę chciał z tobą rozmawiać, pokaż mu jasne korzyści z Twojej oferty. Nie wdawaj się w zbędne dyskusje – ten typ Klienta lubi czuć, że ma rację, nawet gdy tak nie jest. Doceniaj jego opinię, dawaj mu wybór i poczucie, że sam podejmuje najlepsze decyzje.
Ten typ Klienta zwykle sugeruje się decyzjami i opinią innych osób – znajomych, mediów, telewizji, czy też prasy. Często pyta: „a na co decydują się inni?”, „jaki sposób najczęściej wybierają inni?” i zadaje dużo pytań o rzeczy często oczywiste.
Takiemu Klientowi staraj się pokazywać korzyści i pomóc w wyborze najlepszych rozwiązań. Używaj słów: “na Pana miejscu…”, “w Pani sytuacji najlepiej by było…”. Podkreśl, jak wiele ludzi wybiera dane rozwiązanie i zapewniaj o podjęciu dobrej decyzji.
Nie ma całkowicie złych i całkowicie dobrych Klientów – są po prostu różni ludzie. Jeśli nauczysz się typów osobowości i sposobów na rozmowę, to porozumienie osiągniesz z każdym. Pamiętaj jednak, że niezależnie od tego, z kim będziesz rozmawiać, wątpliwości mogą pojawić się zawsze. Dlatego warto znać sposoby na radzenie sobie z obiekcjami, zarówno tymi padającymi podczas rozmów telefonicznych, jak i przy kontakcie osobistym.
Scanye Sp. z o.o.
NIP 527 276 72 50
ul. Grzybowska 87
00-844 Warszawa
T +48 509 333 337
E-mail: kontakt@scanye.pl