Biuro rachunkowe

Uporczywi klienci – jak sobie z nimi radzić?

Trudny klient dla każdego może oznaczać co innego – częste telefony, powtarzające się pytania, brak kontaktu, a czasami wręcz przeciwnie, kiedy telefon od klienta urywa się późnym wieczorem, bądź w weekend, kiedy to grillujesz na działce ze znajomymi i rodziną, a klient wydzwania, bo nagle mu się coś przypomniało i koniecznie musi znać odpowiedź już teraz. Niewątpliwie jest to irytujące, jednak jak sobie z tym radzić? W jaki sposób stawiać granice pomiędzy pracą a czasem prywatnym, tak aby jednocześnie nie stracić klienta?

Klient też człowiek

No tak, tym stwierdzeniem nie odkryłem Ameryki… Warto pamiętać, że każdy człowiek może mieć gorszy dzień. Być może coś się wydarzyło i dlatego dzwoni piąty raz z rzędu? Może ma złe doświadczenie z poprzednią księgową, której musiał się upominać kilkukrotnie o załatwienie sprawy? Zanim zaklniesz po cichu pod nosem, przyjrzyj się jego zachowaniu. Taka „diagnoza” klienta może pomóc Ci w zdobyciu jego zaufania i szacunku. Potrzeba tylko trochę cierpliwości i czasu.

Wysłuchaj, potem mów

Jeśli zdecydujesz się na odbieranie telefonu wieczorem od klienta wysłuchaj z jakim problemem do Ciebie dzwoni, co ma do powiedzenia i jakie ma pytania. Podczas samej rozmowy należy dać do zrozumienia klientowi, że nie masz możliwości zająć się jego problemem w danej chwili i proponujesz wrócić do tematu w godzinach Twojej pracy następnego dnia. Sposób w jaki to zakomunikujesz zależy od Ciebie, od Twoich relacji z danym klientem, jednak co ważne – nie dawaj się ponieść emocjom. W takim przekazie nie pozwól sobie na gniew, czy podniesiony ton. Zostaw po prostu komunikat, który ma zaznaczyć jasno Twoje godziny pracy. Jeśli jednak klient nie zrozumie tego przekazu lub nie chcesz takich rozmów w swoim prywatnym czasie to…

Interweniuj

Być może klient nawet nie zdawał sobie sprawy z tego, że poprzez swoje zachowanie przekracza granicę Twojego komfortu. Napisz oficjalnego e-maila, w którym jasno zaznaczysz – w jakich godzinach pracujesz i uprzedź, że telefony poza wyznaczonymi godzinami nie będą przez Ciebie odbierane. Bądź będą, ale za dodatkową opłatą. Warto także rozważyć wprowadzenie takiego zapisu do umowy o świadczenie usług księgowych, który będzie mówił w jakich godzinach jesteś dostępny, a kiedy zaczniesz naliczać ponadprogramową stawkę.
Jeśli sprawa nie jest jednostkowa i nie jesteś w stanie jej unikać, to wprowadź do oferty kontakt z klientem przez 24h na dobę. Jasno wyznacz warunki oraz cenę extra takiej usługi. Dzięki temu wyróżnisz się na tle swojej konkurencji. Ucierpi Twój wolny czas, ale przynajmniej będzie Ci się to opłacać.

Szacunek przede wszystkim

To chyba nie wymaga dalszego komentarza. We współpracy z uporczywym klientem nie chodzi o to, aby postawić na swoim, ale aby ustalić jasne warunki, które poprawią Waszą współpracę. Co jeśli klient nie zrozumie sugestii ani też nie zamierza dopłacać za możliwość kontaktu telefonicznego o każdej porze dnia i nocy? No cóż, odpowiedź nasuwa się sama – szacunek przede wszystkim!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *